102 | 高效沟通：沟通阻碍和应对方法

Sep 18, 2018

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102 | 高效沟通：沟通阻碍和应对方法

2018-09-18 陈皓，杨爽来自北京

《左耳听风》

课程介绍

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讲述：杨超

时长11:48大小10.78M

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你好，我是陈皓，网名左耳朵耗子。
了解了沟通原理和相关问题之后，我们来系统地分析一下哪些因素会成为沟通中最主要的障碍，并给出应对方法。
信息不准确对照我们在沟通原理中提到的沟通模型，可以看到，如果被编码的信息本身是错误的，或是你的编码器中有 bug，把信息编辑错了，那么，无论是你有多牛的沟通技巧，采用多有效率的沟通方式，都不可能表达清楚。用词不当，词不达意，添油加醋，断章取义，歪曲事实……都是这类沟通方式最糟糕的表现。
针对这类情况，我给出的建议是，在沟通之前，首先要想清楚沟通的目的是什么，然后整理自己的措辞。如果是一些比较重要的沟通，最好可以把自己的想法写下来，然后放一会儿，再回过头来看，想象一下如果是别人对自己讲这些话，自己会怎么理解。
在实时交谈的过程中时，面对一些容易让人产生误解，或是自己感觉没有表达好的信息，你需要停下来，思考一下，换个方式，重新再来一次。我也经常这样。我会停一下，告诉对方，让他等一下，给我一点时间来组织语言和逻辑，或者说，对不起，我没表达好，我换个思路重新说……
而当别人没有表达清楚的时候，你要及时打断对方，跟对方说，你没有听懂，你不知道这是什么意思，是否可以重新澄清一下，等等。这都是我们日常沟通中惯用的手法。而如果你明明知道你不懂却不好意思问的话，这就是沟通中最大的阻碍了，沟通就是要来来回回的确认。
这里的关键点是，在信息不准确时，节约时间已经没有意义了。沟通效率的关键不在于快，而是准确！要做到这些，你需要不断地练习，多有几次准确表达自己、成功沟通的经历，就会驱使你的沟通表现越来越好。在《程序员面试攻略》中，我还分享了另一个方法，就是多看多写，养成写博客的习惯。当你越来越能把复杂的事情写清楚的时候，你的表达能力就会越好。
信息太多信息太多就等于没有信息。有些人在交流的时候，会先说一些无效信息或者与主题无关的干扰信息。比如：
害怕别人可能不能理解，就进行大量的前期铺垫和背景描述；
害怕得罪别人，先花大量的时间进行解释和免责；
想把所有的东西都告诉对方，在做 PPT 的时候，放入了大量的文字而让人 get 不到重点；
怕别人听不进去，唠唠叨叨，车轱辘话来回说；
用各种各样的比喻来说明一个事，但就是不直接说明这个事，把大家搞得云里雾里的；
枝节太多，跑题，东拉西扯，抓不住重点；
……
我以前团队有个下属来跟我来说，“我最近工作很累，压力很大……”当时，听他这么说，我虽然表面故作镇定，但心里面却是不安的，我的直觉告诉我他可能接下来就要和我说离职了。然后，我开始安慰他，再把话题偏到和他分享我以前遇到相似的情况时我是怎么怎么做的。结果换来的是更多的解释，他跟我表达更复杂的情况，于是我又在帮他想办法……
这样你躲我闪的沟通持续了三十分钟之后，我才搞明白他其实是只是想休假。他想请一个星期以上的长假，害怕申请不下来，所以，先给我解释这么多，而我以为他要离开。于是，在我俩各自“心怀鬼胎”的环境下，沟通变得越来越复杂了……
其实，如果他第一句话就说：“我想请一周的假，想休息休息”，我觉得有点长了，自然会问他原因的，如果我不觉得长，我就马上给答案了。但无论是哪种情况，都不会像我以为他要离职这么复杂。
是的，不要绕弯子，有话直说，这是最高效的沟通方式。这既是对对方的一种信任，也是一种对自己的尊重。这样沟通，事情往往能得到更好的解决。
没有交互没有交互的沟通是一种有些令人沮丧的交流方式，这相当打击积极沟通的一方。尤其是面对程序员，开会也好，分享也好，我经常一个问题出去（比如：想听听大家有什么意见，我这么做有问题吗？等等），没有任何的回应，一片寂静，本来注视着你的眼神一下子都低下了头，相当令我沮丧，甚至有些令我不知所措。
于是，沟通成了单向灌输，沟通中的一方或者双方喋喋不休地说，而且是只说不听，各说各的。这样不仅会把双方都搞得很疲倦，而且问题一点儿也没有解决。这样的沟通可以说是完全失败的，只是在浪费时间。遇到这种情况，一定要学会止损。也就是，一旦意识到这样的情况发生，就委婉终止这样的谈话，想办法脱身。而且还要反思自己和对方到底出了什么问题，然后寻找有效沟通的方式和技巧。
这里多说一句，有时候，领导太过于威严，或是太过于强势，不听别人的观点，就会导致别人不敢表达自己的想法，或是觉得表达出来也没什么用。时间一长，就造成了没有交互的沟通。
不要觉得这样“发命令式”的沟通很好，效率很高。实际上，你把你的员工当成不会思考的机器的话，他们也就真的成为了不会思考的机器。有一天，你需要你的员工为你分担压力，帮你贡献一些想法的时候，你会发现你这堆员工简直就跟机器一样没有差别。
找到对方的兴趣点，降低表达自己真实想法的门槛，培养让大家畅所欲言的自由环境，把自己的答案变成问题，让其它人有参与感，这样才可能有好的沟通，也能够有好的结果。
表达方式沟通中有两个非常重要的因素，一是沟通的内容，二就是表达方式和态度了。同样的沟通内容，以不同的表达方式说出来，实现的效果也会大相径庭。很多场景下，人们以一种平等且互相尊重的态度进行交流的时候，沟通一般都能得到顺利进行。
试想如果一方态度不好，或者带着某种情绪，用听起来轻蔑且粗鲁的方式跟你说话的话，会出现什么样的结果？这就解释了为什么人们有时会为一些琐碎小事儿而争论不休。我们要尤其意识到，很多时候沟通失败，不是沟通内容出了问题，是表达方式、谈话的态度出了问题。后面讲述沟通技巧的时候，我会详细讲述这个问题。
老实说，我有时候也会有这样的问题（就是那种情商为零的情况），我也在努力克服，努力改善中。要做到这些可能只有读万卷书，行万里路了……
二手信息由于信息在传递过程中会自然损失的特性，导致即便在没有人为主观去篡改的情况下，很多二手信息内容的准确度也是不够的。这跟上面提到的“信息不准确”有些类似。通常来说，二手信息都是变味的信息，这些变味的信息在很多时候是会是影响人的判断力的。像道听途说、以讹传讹之类的二手信息，可能会让你做出严重的错误判断。流言止于智者，流言之所以能止于智者，不是因为智者聪明，而是智者会到信息源头上去求证。
在网上有很多关于我的传闻和一些八卦故事，而且这些八卦是非常有生命的，里面那些所谓的“当事人”把一些事描述得活灵活现的，却基本没有人来找我求证是否真的是那样的？我怎么想也想也不明白：是我死了无法对证了，还是现在的人喜欢看八卦喜欢到已经不关心事实了？
到信息的源头，向当事人去求证，会让这个世界更加和谐，也会让你变得更有智慧。
信道被黑我们做计算机的人都知道，如果在网络通信的时候，信息在传输过程中被有恶意的人修改会产生什么样的后果。这就是信息不对称，这个世界有太多的人喜欢玩信息不对称的游戏，因为信息不对称了，轻则可以牟利，重则可以控制人的思想和行为。挑拨离间、散布谣言、假传圣旨、捏造事实、欺上瞒下……就是这方面的示例。所以，你应该知道信息平等是有多重要的一件事了。
虽然有时候信息是负面的，隐瞒可以让你获得短暂的宁静，但是纸包不住火，一个谎言需要用更多的谎言去弥补，一旦被识破，你得到的将是信用的破产和大众报复性的结果。所以，在面对负面信息的时候，最好的方式不是隐瞒，而是公开以及给出解决方案。
要解决信息被黑这个事，只有一条路可以走，那就是让信息公开透明，将没有被“嚼过”的信息，完整一致地传递给别人，让大家用自己的想法去理解它。尤其是在公司宣布一些变化的时候，千万别嚼完了再告知下属。但有些管理者会觉得，信息公开透明之后就不好做管理了，因为开启民智了。这些人的想法是：我就喜欢愚民，员工傻一点我好管。我让你加班你就加班，我让你朝东你就朝东，不会问我为什么朝东，为什么不朝西。
但是，我想说，信息不对称只有短期利益，没有长期利益。短期来看，团队成员听话，团队好管理。但长远来看，这么做无疑是在剥夺员工自我成长的机会，从而无法培养员工的自驱性和创造力。当一个团队没有创造力，不会思考的时候，你还能走多远呢？
小结总结一下今天的内容。在这篇文章中，我介绍了最主要的六种沟通阻碍：信息不准确、信息太多、没有交互、表达方式、二手信息和信道被黑，给出了各种阻碍所带来的沟通问题，同时给出了相应的解决办法。希望能够启发你的思考，并给你提供帮助。
下篇文章中，我将分享一些行之有效的沟通方式和技巧。敬请期待。
下面是《高效沟通》系列文章的目录。
Talk 和 Code 同等重要
沟通阻碍和应对方法
沟通方式及技巧
沟通技术
好老板要善于提问
好好说话的艺术

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提建议

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精选留言(21)

触手不可及
2018-09-18
说的都是很实在的东西，沟通真是一门学问。年初的时候很忙，领导一天几次来催工作的进度，然后半个月加班13天，之后开会的时候，点名说我和另外一个同事加班加多了(加班到9点有80块钱)，殊不知我没有事情是不加班的人，这件事情不管领导出于什么目的这样说,导致的结果就是现在看着他的样子都不爽，近期打算换工作。
共 2 条评论
25
Smallfly
2018-09-18
留言也是一种沟通的交互方式，耗子叔的文字实践性很强。以下是自己阅读后的一些理解： 1. 如何准确的传递信息。先考虑要把什么信息传递给对方，以对方的背景能否理解。请求对方给予反馈，确保正确的传达了信息。对别人传递过来的信息进行复述，确保自己正确的理解。 2. 一次性不要传递太多的信息。不要做过多的铺垫，直接说出自己的需求，不要拐弯抹角，看对方的反应，是否需要给予补充。 3. 沟通双方需要有交互。给予对方反馈，主动思考，敢于质疑，不要怕自己不懂丢人。 4. 表达的态度要委婉。不管是上级还是下级，尽可能以平等尊重的语气说话，这样不至于紧张，或者态度变得不好。沟通的目的是为了传递消息，而不是发泄情绪。 5. 勇于探索信息的源头。信息传递过程中可能被篡改，寻找源头，确保信息的准确性。 6. 不要做恶意篡改信息的人。如果自己负责传递信息，将自己确认过正确的原信息传递给出去。
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18
Daniel
2018-09-18
在国外工作的话，确实沟通很重要，在用词和文化层面上，有时候有英文把一个项目说明白确实挺考验人的@～@, 有时适度的幽默感也很重要。
7
郭向兵
2019-11-24
我沟通中就有信息太多的毛病，对自己改进的策略：先过脑，抓重点，后慢说。这片文章写滴真好，很有现实性和指导性，愿自己吸收、改进。
共 2 条评论
6
Hi Young
2020-02-08
101 | 高效沟通：沟通阻碍和应对方法【阻碍】信息不准确【方法】 ~~作为表述人，表达不准确~~ 1.沟通前，自问目的，换位思考，整理措辞，重要沟通提前写出沟通内容 2.沟通中，表达不准确时，停下告知，重新组织，更换思路 3.平时不断多看多写多练习 ~~作为倾听者，理解不准确~~ 1.沟通中，针对歧义内容，及时打断（或及时记录，统一提问），反馈告知【阻碍】信息繁杂、无重点、干扰项太多【方法】 1.双方都要有话直说，对他人信任，对自己尊重 2.发现对方出现问题时，及时告知【阻碍】没有交互【方法】 ~~作为表述人~~ 1.平时不要太过强势，学会倾听他人观点，并予以适当的回应 2.培养畅所欲言的环境 3.了解听众的诉求或水平，找到对方兴趣点，针对听众定制沟通内容 4.针对理解成本较高的沟通，定向选择听众或提前告知其进行准备 5.掌握些技巧提高听众参与感，比如提前给出大纲、把答案变问题等 6.无论怎么努力都没人响应，及时止损，结束沟通，复盘改进 ~~作为倾听者~~ 1.沟通前主动了解沟通内容，提前准备 2.无法配合时及时告知表述人原因【阻碍】不合适的表达方式【方法】 1.双方平等，互相尊重 2.及时纠正对方，明确告知这样沟通对事情推进没有帮助【阻碍】双方各执一词【方法】 1.无伤大雅的事情，各退一步海阔天空 2.需要明辨的事情，需要用事实和数据说话，用可信度高的信息求证，比如源头、官方、当事人、权威等 2.及时纠正对方，明确告知这样沟通对事情推进没有帮助【阻碍】信息不对等、粉饰、遮掩【方法】 ~~作为表述人~~ 1.如果追求短期利益，并明确可能带来的更强烈的反弹和损失，无可厚非 2.如果对追求长期可持续发展，请尽早提供信息平等真实的环境，如果有对自身地位和发展拥有危机感，请主动提升自己 ~~作为倾听者~~ 1.主动索取未公开信息、源头信息 2.如果没有得到合理的结果，请及时止损，远离这样的人
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共 1 条评论
5
testing
2018-09-18
耗子叔文章写的很认真，我是一名测试工程师，最近正也在为跟开发、产品沟通的事思考。自己也存在文章中提到的问题:1. 沟通态度问题，自己或对方沟通时带情绪，该如何化解，自己带情绪可以改，对方带情绪如何化解。2.沟通时没明白对方表达意思，不好意思直说，怕伤对方自尊，但是最后还是需要弄明白，3.是不是软件行业压力比较大，有时开发说话带情绪，这时候我怎么做才能不引起冲突？4.跨门门沟通直接与当事人沟通好还是找当事人领导?希望耗子书后面文章中解答一下，谢谢！
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共 1 条评论
5
钱
2018-12-31
沟通效率的关键不在于快，而是准确。确实如此，这句抓住了沟通效率的本质，线程间交互、进程间交互、集群间交互、人与人之间的交互莫不如此。方向错了，越使劲偏离会越大。
4
邹
2018-09-18
浩哥，能写一篇从小朋友起如何培养优秀程序员的文章吗？或者写一篇你了解的大牛程序员怎么成长的，怎么培养的？再或者聊聊当前家长们焦虑的学区房问题？谢谢
3
青年祭司
2018-12-29
耗子叔，作为大团队里级别低的程序员如何解决二手信息的问题呢，直接去问总负责人也不合适吧，可是不问就有可能产生二手信息，经常有小组负责人把总负责人的意思理解错了，导致写出来的程序不符合总负责人的需求，然后小组负责人让我再加班改，搞得我很郁闷，这个问题如何解决呢？
共 2 条评论
2
杨乐乐gogogo
2021-12-17
感谢耗子叔以下自勉 1. 信息不准确：要练习表达清楚复杂事情的能力 2. 信息太多：直奔主题，别啰嗦 3. 没有交互：对上要在沟通障碍时委婉打断，对下要注意下属的反应、给出交互的空间 4. 表达方式：别着急，有耐心 5. 二手信息：注意讨论事项的信息来源，不要在二手信息上深入讨论，不要用二手信息作为重要依据信道被黑：及时沟通，别压着问题
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1
梁汉泉
2018-09-18
沟通是听懂对方说的话，表达是让对方听懂你自己说的话。
1
夏嘉莫
2023-01-11 来自广东
反思这一年的反馈，我应该提高的是表达方式，要让别人感觉很舒服才对。争取事情也做了，感受也好。
岳明灯
2022-02-19
我看了文章，其中有一点核心观点：先抛论点，再说论据。我比较担心这种沟通方式对技术人员比较实用，要是其它职业，比如公务员职业，说话怕是不能这么直接的
方勇(gopher)
2021-12-13
之前以外分享很简单，做了几次分享后，才发现真的很难。很容易冷场，没有交互，后续还得多设计沟通的桥梁
白果园的格里高力
2021-11-16
虽然这一节课，作者主要是想列举沟通中的问题，但是蜻蜓点水提到的“方法论”对我也有很大的启发。假如我和别人沟通的话：首先自己要想清楚该说什么；开门见山不兜圈子（可以适度委婉）；并且说话的时候注意我的语气，亲切友善，不卑不亢；也要询问对方的意见
难得自然萌
2020-09-03
在吗？有没有空帮我看个问题？这里出现了一个问题帮我看下？我觉得最好的方式就是直接描述你的问题给我减少无效沟通
Geek_a2584e
2020-04-28
其实现在很多人都是很闷的，在上学的时候就回避提问。这个跟环境的风气有关系，大多数人都在舒适区里，出头的人就会被孤立，慢慢的大家就都在互相扯后腿的情况下停滞不前了
源以南
2020-04-25
沟通的时间会有各种各样的角色，立场，这些因素会导致沟通变得十分困难。我感觉沟通还是需要多尝试，多看多听。没有什么必然的公式。
源以南
2020-04-24
其实有的时候沟通是非常困难的，这取决于沟通的两个人所存在的地位是否均等。如果是均等的话，那么大家无所顾及，你来我往。如果是不均等的话，有的上司会顾及下属的想法有的不会。而下属呢，有的会考虑上司的想法。有的只有畏惧。这种沟通是不均等的。而不均等的沟通往往是效率非常低下的。也是沟通真正难点所在。这个情况同样适用于甲方和乙方。
Richie
2020-02-07
以上都是从信息传递者的角度来说的，那如果作为信息接收者，有什么需要注意的呢？

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