104 | 高效沟通：沟通技术
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104 | 高效沟通：沟通技术
2018-09-25 陈皓，杨爽 来自北京
《左耳听风》
课程介绍
![](data:image/svg+xml,<svg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="1142" height="640"><rect fill-opacity="0"/></svg>)
讲述：杨超
时长12:34大小11.48M
你好，我是陈皓，网名左耳朵耗子。
上篇文章中我分享了一些常用的沟通方式：尊重、倾听和情绪控制，并给出了几个我认为很不错的沟通技巧，比如：引起对方的兴趣；过滤信息，简明扼要地表达；用数据和实例说话。这篇文章中，我来分享几个关键的沟通技术，相信掌握了这几大沟通法宝，你的沟通水平会大幅提升。
逻辑
你的逻辑能力一定要强。因为中国人从小就不学逻辑学，所以讲话不注重逻辑，而我们理科生尤其是学过数学的程序员是懂逻辑的，所以，对于我们程序员来说，我们是可以用缜密逻辑疯狂地碾压别人的。
逻辑是一门科学，也是一门数学。谁是谁的充分条件、必要条件或充要条件，以及有没有关联关系，有没有因果关系等，这些东西你要做到心中有数，当对方的表达中出现逻辑错误时，你可以随时指出来。比如，这两个事儿没有因果关系，我们不要把它们放在一起谈。
有一次，我就跟一家公司的产品团队 PK 了一下。这家公司的产品有一个视频下载功能，但他们统计数据发现，有大约 40% 的用户下载到一半就取消下载操作了。于是他们就想提高用户的下载体验，解决办法是模仿微信的绿色进度条的做法：让进度条的 90% 嗖地过去，然后最后的 10% 则对应实际剩下的下载进度。
我们通过逻辑分析，不难发现这样做是不能赢得用户的。他们的逻辑是：“用户看到已经下载 90% 了，然后会想那 10% 很快就能下载好，所以会愿意多等一会儿。而不是下载 10% 就让用户等了半天，那他就不想等了。”这里的前置条件是用进度条欺骗用户，后置条件是用户愿意等待下载。
但是不是进度条这样设计了以后，用户就真的愿意等到下载完成呢？不是的。不需要试验，我们脑补一下，当我们的微信打不开网页，或者打开速度超过我们的心理忍受限度时，无论那个进度条是多少，我们都不会等的。有这么一个逻辑在这里卡着。
基于这种逻辑，我跟他们说，这种进度条设计会导致更低的下载率。因为视频通常比较大，下载的总时间是很长的，绝大多数用户对这个速度是没有概念的。打开网页的时间是很短的，90% 的网页在 3、4 秒内就打开了，只有少数偶尔需要 5 秒到 10 秒才能打开（因为移动网络的问题）。
这时，我可以通过这种“就快完”的手段把用户多留下来一会儿。但是，视频下载无论怎样优化，至少需要半分钟，才能下载下来。此时，如果进度条不能反映真实进度的话，用户对总的打开时间是没有合理预期的，90% 的进度提前到了，剩下的 10% 花那么久，很容易让人认为是下载卡死了，从而放弃，乃至在多次重试无果后对应用和平台都失去兴趣。
所以，这样的进度条设计只是用户愿意等一小下（15 秒以内）的充分条件（还不一定是必要条件），并不是用户愿意等待直到视频下载完成的充分条件或必要条件。
在这样的逻辑面前，产品经理立马取消了这个功能的排期，说还需要想一想。你看，你可以用你的一些逻辑推理去分析问题的前因后果和条件，然后用这个条件来说服他。
在逻辑层面说服对方，是一种非常高级的手段，就像懂微积分的人来解数学题一样，那些不懂微积分的只有被碾压的份儿了。
信息
信息要全面、准确。这里重点提一下 X/Y 问题。X/Y 问题是一件非常讨厌的事情。有时候我们拿着 Y 问题去找别人，问到一半才知道，我们原来要问的是 X 问题。
Stack Overflow 上有个问题，问的是“怎么截取一个字符串的最后三位？”大家给了一堆答案。突然有个人问：“你为什么要截取字符串的后三位？”他说：“我要找文件的扩展名”。实际上，文件的扩展名不一定是 3 个字符，而且有专门的函数干这个事儿，不需要自己写。这里，取文件的扩展名，这叫 X，取文件名的最后 3 个字符，这叫 Y。他想知道 X，但不知道该怎么说，于是就说成了 Y，导致别人都去解决一个不存在的问题。这叫 X/Y Problem。
我可以告诉你，这个世界上到处都是 X/Y 问题。有些公司找我说，我们要做分布式架构，我们要做大中台，我们要做线下线上融合……这些问题都是 Y 问题。我都要反问，你为什么要做分布式架构？为了大规模营销，为了稳定性，还是为了加快开发速度？做大中台，你是为了什么？ 是为了打通各个业务线，为了快速开发，还是为了技术输出？等等。要解的真实问题才是 X 问题，手段都是 Y 问题。只有你真正了解了 X 问题，你才能真正明白整个事。
当你了解了 X 问题后，你就要到源头，来质疑或是改良他的 Y 问题，甚至提出 Z 方案，而对方会陷入被动，被你牵着鼻子转。
维度
我们想一下，人与人不同都是细节上的不同，比如：身高、体重、手机号等，人与人的相同点都是在宏观上相同，比如：国籍，性别……这告诉我们，如果你要找不同就要到细节上去，如果你要找共同，就要到大局上去。
所以，在和人争论时，如果要反驳，那一定是低维度反驳，越细节越好。而在说服对方时，则要在高维度说服对方，越宏观越好，比如从公司的大目标出发。高维度讲究的是求同存异。你跟别人相同的东西一定是高维度的，这就是大同，而你跟别人不同的一定是非常细节的东西。大同的东西，更容易让人产生共鸣，从而容易达成默契和共识。
因此，能够站在更高的维度来沟通是我们需要努力的目标。我们经常会听到类似的话：“哎呀，大家都没有恶意。我们虽然争论成这样，但是大家都是为公司好，只不过我们的路径不对。”或者“我们的目标是一样的，但是我们的方式不一样。”能感觉到吧？气氛一下子就缓和了好多。
站在更高的维度上讨论问题，可以让你有大局观，对方就会显得很小气，导致对方也会不好意思，于是就会出现“六尺巷”的故事中所描述的那种场景。
共同
这里讲的是共情，共享，共利，共识以及换位思考。如果你能站在对方的角度思考问题，那么你所想的问题以及所想沟通的内容，一定会跟只想自己有很大不同。同时，你会神奇地发现，换位思考能帮助你更为全面地理解并解决问题。
寻找“共同”的过程，其实也可以理解成为化“敌”为“友”的过程。我们不妨想象一下，沟通双方剑拔弩张，随时一触即发的情况，和沟通双方有共同的目标一起思考和解决问题的状态，哪种更能获得更好的结果。而共同该怎样找，跟我们在维度中提及的很相似，就是从高维度，寻找共同之处。
首先是共情，跟对方相互分享各自的情感，这是一种拉近距离最有效的手段，然后是相互共享自己的观点，在观点中寻求双方共同的利益点，然后不断地循环，一点一点地达成共识。
三本书
此外，我还想强调一点，无论干什么，你一定要有一个非常犀利的观点，也就是金句。如何得到这些金句呢？一定要多看书。你到那些公众号或者知乎里面看一些抖机灵的内容是没有用的。抖机灵的金句没有用。一定要是有思想深度的金句，才有力量。推荐你看三本书《清醒思考的艺术》、《简单的逻辑学》和《重来》。
我是先被《重来》洗脑了，这本书帮我开拓了眼界，打破了我既有的思维模式，让我反思过去习以为常的每一件事。同时书中给出了实用、可操作的建议，让我头一次从心底感受到，原来世界还可以如此不同。
然后，我看了《清醒思考的艺术》，这本书作者以显微镜般的观察发现人们常犯的 52 个思维错误，并一一列出。帮人们认识到错误的思维是如何发生，从而避免掉入思维陷阱中。看这本书的过程中，我能明显感觉到自己的思维方式在被重新构造。
随后是《简单逻辑学》。逻辑学是很枯燥的，但这本书的作者以其简练而又充满趣味的笔触，将逻辑学活化为一种艺术，从它的基本原理，到论证，到非逻辑思维的根源，再到 28 种就发生在人们身边的非逻辑思维形式，带领我们进入这个精彩无比的逻辑世界，体会妙趣横生的思维交锋，跨过无处不在的逻辑陷阱，让人沉醉其中，欲罢不能。
这三本书对我影响很大，也建议你好好读读，能改善你的思维，炼就你的火眼金睛。你会发现自己跟和别人不在一个频道上，你能看到事物更多的侧面，在阐述观点时，会比别人更加深刻、犀利和有见地。一些金句也会在你跟人互动交流时，随机地冒出来。你自己都能明显感觉到自己的气场要比其他人足。
小结
总结一下今天的内容。我们讲了沟通的四大关键技术：逻辑、信息、维度和共同。
有逻辑的表达，更容易说服对方。信息全面准确，更有利于让沟通的双方清楚定位问题，从而更高效地解决问题。
维度是个很有趣的事儿，有的时候要站在高维度去碾压对方；有的时候要站在低维度去碾压对方。如何把握这个度很重要。如果站在客户的角度，最好用高维度。但如果站在技术细节的角度，这是低维度。高维度容易拉拢对方，而在低维度更容易说服对方。只不过低维度容易爆发冲突，要恰当地控制好度。
最后一点是共同，其实寻找共同的过程就是化“敌”为“友”的过程，帮助大家在共赢的大思路和环境下，共同思考问题的解，从而实现高效沟通。此外，我强调了金句的重要性，以及如何获得这些金句。答案是没有捷径可走，唯有多读书，多思考，才能慢慢获得。
下篇文章，我们将进入《高效沟通》系列文章的实践部分，分享一下该如何与员工沟通。敬请期待。
下面是《高效沟通》系列文章的目录。
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精选留言(27)
丁丁历险记2019-11-06讲个段子，今天又买了三本书，一套专栏看下来，买了几千块的书。。。。共 9 条评论47
karl2018-09-30我觉得这些软技能，才是受益终生的，赞! 技术之路无止境，为人处世很重要!11
LouisLimTJ2018-09-28“所以，在和人争论时，如果要反驳，那一定是低维度反驳，越细节越好。而在说服对方时，则要在高维度说服对方，越宏观越好，比如从公司的大目标出发。高维度讲究的是求同存异。”这个说得很好。 作为一名在海外工作的工程师，以前可能无意去理解到这点。今天有个技术讨论也算是第一次有意识运用这个原理。要去辩驳对方，卧槽，用英语理顺思路，那个对细节把握啊，一场10多分钟的讨论，好累。 作为非英语母语在海外工作的人，不知是不是具有普遍性，我总以为能听懂大概，事后确认就够了。按照这个思路，因为你总是止步于听懂大概，所以一般总傻不拉几被别人”求同”了。而争取资源要求改变的事情，一般属于”反驳”的范畴，毕竟人性讨厌重新分配。而因为语言能力的问题，细节讨论不到位，所以说服力不足，往往最后不了了之，也算是被“求同”了。 所以如果语言能力做不到细节的把握程度，做执行者，可以了，因为只需要理解他人嘛。但是你要是一名经理，如果要争取资源，对不起，请修炼好自身的语言和逻辑能力，达到对细节的把握。展开共 1 条评论9
Richie2020-02-08X/Y问题还真的挺常见的。 起初，我们想要解决X问题； 然后，我们想到了解决方案1，而使用解决方案1的前提是解决Y问题； 于是，我们拿着Y问题去问别人； 问了半天，最后才发现我们的解决方案1并不是最优的。 我们完全可以直接解决X问题，而不用去理会Y问题。展开共 1 条评论5
Joker2018-09-25想到专栏就要结束了，就不舍得😭😭😭5
铁憨憨2018-09-25鬼谷子的诡辩论就很厉害4
Geek_2754742020-04-26《清醒思考的艺术》《简单逻辑学》《重来》共 1 条评论3![](data:image/svg+xml,<svg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="72" height="72"><rect fill-opacity="0"/></svg>)
caohuan2018-10-25还有 三本书 《重来》《简单逻辑学》《清醒思考的艺术》，我会一本本的下单，期待 也能给我洗涤下思维，向 耗子哥看齐。共 1 条评论3
jedi2022-05-18维度这个深有感触 我们做B端服务，有次跟老板开会，我们吐槽研发资源不够，客户定制化需求太多，老板给我们讲创业精神，讲创业时候有用户有客户的喜悦与激情。2
jackzhang19922018-09-25非常感谢皓哥，谢谢你从"道"的层面帮我们解释编程哲学，为人处世哲学，这些见解对我是有深远意义的! 比心~2
Geek_ce69712022-01-16个人的体会是，用细节反驳对方时，要避免以偏概全，避免上来就是杠1- 土豆小小2020-04-28很早就认为能说的很厉害，脑袋里有那么多东西能有条理的说出来，做什么事情都不差1
Nothing2020-04-23感谢推荐书单，已记录保存共 1 条评论1
czh2018-11-15这几篇文章我觉得可以从场景的角度去分类，这样更好理解。做报告的时候，正常交流的时候，讨论辩论的时候等，分类之后也会提醒我们在这样的场景的时候如何面对，不断训练，最终达到无招胜有招，融会贯通1
侯伟龙2018-11-07想皓哥学习💪💪💪1- caohuan2018-10-25又get到了 耗子哥的逻辑， x/y真实信息，高低维度的沟通，还有 从 共情 到 共识、再到共利 最后到 共同的一些套路。 讲个例子，我家人 有比较强势的，说出的话，其他人又不认同的，很容易 擦枪走火，爆发口舌之争，所以 就像 耗子哥 所说的 争取他人的赞同，必须从 大局 或者 宏观 的高维度 进行拉拢，有冲突也应该 从低纬度进行辩驳，摆事实讲道理，不能进行人身攻击。 耗子哥的 从 共情 到 共识 共利 最后到 共同，应该适用在 找合作伙伴，找公司，还有妹纸 ，因为道理是想通的，就是等我去证明了展开共 1 条评论1
夏嘉莫2023-01-11 来自广东微观与宏观要把握好，微观上用具体的细节讨论，宏观上用目标求同。
梅子黄时雨2022-10-18 来自上海学习了。
怀揣梦想的学渣2022-04-02这个X/Y问题太经典了。即便是今天，我也在工作中多次遇到，无论客户是中小公司，还是大公司，都存在这种情况，很清晰的提了一些技术问题，最后销售和客户领导吃饭时问，为啥要提那么多问题，客户领导说要解决一个大的问题A，结果销售回来一讨论，我们公司的产品1和其他公司的产品2一组合就能完美解决问题A的所有细节。真绝了，这就是网上说的，当别人问问题时，先把对方问题本质探索清楚再回答，否则就是浪费自己时间。
方勇(gopher)2021-12-14倾听很难，管理者都喜欢自己讲
