105 | 高效沟通：好老板要善于提问

Sep 27, 2018

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105 | 高效沟通：好老板要善于提问

2018-09-27 陈皓，杨爽来自北京

《左耳听风》

课程介绍

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讲述：杨超

时长13:27大小12.29M

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你好，我是陈皓，网名左耳朵耗子。
前面的几篇文章中，我分享了一些通用的沟通方法，如尊重、倾听和情绪控制等。接下来的几篇文章中，我将从如何与员工沟通、如何与客户沟通，以及如何与老板沟通这几个角度，和你聊聊这些沟通方法具体应该如何应用。
作为一名团队 Leader，你首先应该学会如何与团队成员进行有效沟通，因为它是实现管理效果的必要手段和有效途径。但如何拥有这个基本功呢？我来分享一下我的经验。
引导我在汤森路透工作的时候，曾经参加过一个管理上的培训课程。这个培训课程的第一课就是教这些管理者如何在沟通中引导员工，而不是给员工灌输自己的想法。课程里强调，管理者要想尽一切办法让员工自己思考问题，想出答案；而不是灌输，什么事儿都是自己在想，自己讲给员工听。员工不想，你怎么说，他都很难把你的话理解到位，也就是说你一定要让他自己把事情想出来。
这有点儿像电影《盗梦空间》说的，你应该在思想里埋下一个种子。我们要干的就是在员工的思想里埋一个种子，让它生根发芽。但这要怎样实现呢？
答案就是管理者要学会问问题，问员工怎样做。假如员工给出了一个方案，但不巧，可能由于他考虑得不全面，或者由于他不知道某些情况，不是你想要的答案。这时，该怎么办呢？
你可以说，如果这么做的话，会有一个什么问题，而这个问题很重要，如何解决？然后，他会给出解决这个问题的方法。但这么做又会带来另一个问题，直到把他逼到你想要的答案上去。
如果每次遇到问题，都让他自己想答案，次数多了以后，他会觉得自己的参与感越来越多。最后，他会觉得是他用他的观点说服了你。尽管这就是你想要的答案，但你还是要假装被说服。这样他会很开心的，会有一种参与感。然后，在执行这件事儿的时候，也会更加卖力，更加有激情。他会觉得自己在实现自己的想法，而且自己的想法是对的。
作为 Leader，你要记住，永远不要给员工答案，要让员工给你答案，而且不要只给一个答案，一定要给多个答案。然后让他们比较这些答案，促使他们深入地进行思考。这不是在让员工做问答题，其实是在给员工成长机会，促进他们的成长。
永远不要跟员工说，我给你一个任务，这个任务两星期完成。要让他来说，这个任务需要多久能完成。并要求员工提供多种执行方案，不要只给一个时间。你快点做怎么做，慢点做怎么做，是否还有其他方案。一定要员工自己去做计划，去思考。反之，如果你什么都想了，只让员工去执行，那么他就不思考了，而且有时还会生出一些怨念。比如抱怨领导这样安排不合理，那个执行方案有问题等。带有情绪的执行，势必会产生不够好的执行结果。
但根据我的观察，喜欢给答案的管理者还是挺多的，他们总是习惯性地给员工答案，而不善于挖掘员工的实力和潜力。我觉得这是世界上最 Low 的管理模式了，是家长式、保姆式的管理。实际上，你的员工都是专业人才，你应该充分信任他们，并且想方设法激发他们的主观能动性，促使他们发挥自己的能力，积极地为你贡献答案，从而保持团队的活力和创造力。
倾听倾听意味着在听他人讲话的时候，不让自己的想法扭曲别人传递的信息。你要做到毫无偏见，才能全面理解对方的信息。倾听不只是听或者听见，需要你用心聆听别人讲话，而不是只听自己想听到的内容。如我在《沟通方式及技巧》一文中提到的，倾听可以让员工感觉到自己被尊重，所以他们会乐意分享更多的信息。
学会倾听不仅可以帮你拉近和员工的距离，还可以让你更加了解员工。我在汤森路透工作的时候，团队里有两个刚毕业的小伙子。一个来自农村，一个来自城市。来自农村的小伙子是家里老大，家里条件不太好，不仅要挣钱还自己的助学贷款，还要帮家里还外债。而那个来自城市的小伙子是家里老五，上面是四个姐姐，家里条件也相对比较好。不用去想人物性格，从这个背景里，就能大致猜出这两个人的差距。果不其然，有四个姐姐的小伙子，抗压能力相当低，觉得什么活儿都有难度，什么都适应不了。
而要还外债的小伙子抗压能力相当高，没事儿就来跟我说，你把什么任务都给我，我什么都能搞定。经过几年的努力，他终于把家里的外债还干净了，然后特别高兴，请我吃饭。我说，你不用感谢我，要感谢你自己，是你自己做得多。通过这个例子，我想说明，通过倾听更多地了解员工，了解他们的生长环境和背景，可以帮你对每个员工建立更加合理的预期，从而更好地进行任务分配和人员管理。
所以，外企一般都会要求经理和员工有周期性的一对一交谈，就是为了及时了解员工的各种动态和想法。
共情共情，又被称为同理心，或者换位思考，它指的是站在对方立场设身处地思考问题的一种方式。换句话说，在人际交往过程中，你需要能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
比如，有团队成员要辞职了，你要怎样跟他谈呢？你肯定要找他谈感情。我们一起共事这么久，你要走了，我们一起回忆回忆过去。然后说，没关系，你看你要离开了，有没有什么我可以帮你的？不要强行让对方留下来，要多谈感情，多回忆一下，多听听对方的诉说。当他回想起过去一起同甘共苦的日子，难免会心生留恋，也许会回心转意的。当然，如果你并不能把他留下来时，不如大度一些，帮他看看他要去的另外一家公司是否是正确的选择，而且你还可以给他介绍更好的地方。既然留不下来，就索性为他介绍更好的地方。这样做至少还能引发他一些思考，“我都要离开了，我老板对我还这么好，我以后能不能找到这么好的老板？”
这里的关键是，当对方开始想离开你了，你千万不要指责和教育对方，而一定要站在对方的角度来思考问题，理解对方，真心对对方好。晓之以理，动之以情。
高维员工来跟你聊的，通常都是细节问题。这时，你可以耐心地跟员工沟通，并共同来寻找解决问题的方案。但有的时候涉及到公司的一些问题时，你自己也解决不了，那么你该怎样跟员工聊呢？比如，公司因为战略方向调整，想要砍掉你负责的业务，你和你团队都需要转到新的业务线上。
你肯定不能跟自己的“弟兄们”说，公司混蛋，把我们这么好的业务给砍掉了。作为管理者，你应该知道，没有完美的公司，任何公司都存在这样那样的问题。你需要有更高的维度来看待这个问题，来给员工做出解释，让他们既能理解公司的决定，又能保持动力转到新的方向上。
对于这样的问题，你首先应该肯定员工过去的努力以及取得的成绩，明确说明虽然业务被砍，但是我们的技术积累还在，这是我们谋求未来发展的基石。同时，帮助员工看清公司新的战略方向会给全公司的人带来什么前景，新的业务方向如何更能发挥出大家积累的经验和能力。在成功安抚人心的同时，引发大家对新业务方向的兴趣，从而更有利于帮助团队后续过渡到新业务方向上。
当然，在讲这个事情的时候，千万不要太过了，还是要跟员工共情一下，也要表达出自己的不满，这样让员工觉得你是跟他们站在一起的，而不是跟公司站在一起的，后者无疑会引发你和大家的对立。这里的沟通思路是这样的：“公司的这个决定，我也有点难理解，我们这么辛苦做了这么多，没想会这样……但是我们做的事是很牛的，我们这个团队是强大的，强大到对于这样的打击都是没有问题的。这个世界就是这样的不完美，但是我们还是要去奋斗，不然就更不完美了……接下来，无论发生什么，我们都要一起扛！” 也许，这么说也没什么用，但至少，在困难到来时，你可以让大家的心更近了。
反馈反馈是一种非常重要的沟通形式，对于确保团队的正常运转十分关键。但有时候员工没有反馈的意识，或者不愿意反馈，你应该怎么办？这时，你应该建立一些反馈机制。比如，在我目前的团队里面就在用“1-2-3 反馈机制”。
不管你遇到什么问题，如果自己在那儿憋一个小时找不到解决方案，或者说没有任何思路，就要反馈到高级工程师这边来。
如果跟高级工程师在一起两个小时内，找不到任何解决方案或者没有思路，那么就要反馈到一线 leader。
如果一线 leader、高级工程师，花了三个小时，依然找不到方案，那么这个事就可能是个大事了，要向上级反馈了。
这么做，就是为了确保一个大问题，在一天之内能够上升到管理层。然后管理层可能会寻求更牛的人或是从外界获取帮助，以使得问题尽快能够得到解决。
这个反馈机制不仅能确保问题及时被反应出来，并及时得到解决，而且能够帮团队节约大量的时间和精力，对团队来说是种很好的正向鼓励，属于正反馈。
之前我一直强调，正反馈的重要性。在这个场景下，无疑也是如此。试想一下，你和你的“兄弟们”逢山开路，遇水搭桥，一路凯歌的样子，是不是很酣畅？这便是反馈机制的威力了，它会潜移默化地在团队中形成一种“解决问题”的文化，让我们在发现问题的第一时间正视问题，拼尽全力来解决问题，并能从中享受到“搞定问题”的成就感，从而形成正向循环。
除了对工作中问题的反馈，反馈还可以存在与很多其他方面，你完全可以结合团队的实际需求拟定出各种合适的反馈机制。对于任何反馈机制的建立，你只需要记住两点：一是及时反馈；二是能够形成正向循环。
小结总结一下今天的内容。我分享了我与员工沟通时经常用到的几大法宝：引导、倾听、共情、高维和反馈。
引导，用提问的方式，“倒逼”员工找到答案，从而提高员工的参与感和成就感。
倾听，心态平和，毫无偏见，全面接收和理解对方的信息，而不是只听自己想听的信息。
共情，换位思考，站在对方立场设身处地思考和处理问题，动之以情，晓之以理。
高维，提升自己的格局观，能从全局利益、长远利益思考问题，解决问题。
反馈，建立反馈机制，及时发现问题、解决问题，形成正向循环。
下篇文章中，我将继续就如何与员工沟通这个话题进行讨论，主要探讨如何进行一对一会议、如何做绩效沟通、如何定位性格特殊的员工、如何挽留离职员工、如何辞退员工等问题。敬请期待。
下面是《高效沟通》系列文章的目录。
Talk 和 Code 同等重要
沟通阻碍和应对方法
沟通方式及技巧
沟通技术
好老板要善于提问
好好说话的艺术

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精选留言(23)

🍧
2018-09-28
最近都是软实力的分享但实际上我觉得一个人的软实力太难改比写代码难多了就像别人说的"买了一本《如何治好拖延症》最后因为拖延没有看完" 或许会因为目睹亲人离世遭遇重大挫折或者周围的环境变化的时候软实力有较大改变总之我觉得这方面能教育我们的可能只有生活和挫折
共 1 条评论
21
王机智
2018-09-29
我们公司有个所谓的技术经理，其实没什么实力，遇到问题别人反馈给他，他就再抛给团队的其他人员，喜欢摆架子，喜欢命令下属，遇到这种人，应该怎么应对？
共 3 条评论
8
ydp
2018-09-27
快接近尾声了，感谢耗子老师一年来的陪伴；收获非常多。感谢
6
上善若水
2019-10-28
确实，家长管理最落后
2
汪玉斌
2019-10-04
感觉这里面的技巧也适合和自己的孩子沟通!时使用 :)
2
一墨
2020-06-18
这一节课看到皓哥的套路了, 不过是很甜蜜温柔的套路, 我会甘愿接受
1
不一样的烟火
2019-09-06
皓哥把套路交给了别人自己做老板的时候怎么办😬😀
1
Hector
2019-08-01
这一篇道尽了优秀管理的本质，可惜太多弱鸡管理者
1
balance
2019-06-04
柴魏的朗读必须赞，把皓哥的文字读活了！！！
1
88591
2019-02-04
反馈机制很好
1
caohuan
2018-10-25
耗子哥今天的引导、倾听、共情、高维、反馈，看似老板们的管理技巧，我也应该寻着这条路去找公司和老板。之前所在的公司老板很忙，我一直在都被采用了野蛮的方式管理着，但我理解耗子哥的这些方法的重要性，比如反馈的重要性，在大公司一般要求 2小时解决不出一个小case，就得询问周边同事或者上报，与我在小公司琢磨一个问题花去几天然后领导问起，然后被臭骂，又累还受罪，多次实践并比较，孰优孰劣自有体会。
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1
helloworld
2018-10-02
之前做一套在线系统，需要一个生成唯一id的服务，感觉方案都比较直接就让下面同学去设计，结果负责同学给的方案是每天离线灌一批id，尝试引导，和他说我们是在线系统不能停服，结果被鄙视说我们流量不大，每天可以多灌一些，然后我就失去了继续沟通下去的兴趣。
共 4 条评论
1
夏嘉莫
2023-01-11 来自广东
引导、共情、倾听、高维、反馈，这一套下来，作为员工也不好说啥了。
拉欧
2022-04-12
工程师一般都是直肠子，倾听还好说，引导就比较难了，共情就更难了
方勇(gopher)
2021-12-14
离职是一个常态，需要平常心对待
李刚
2021-01-30
123的模式，虽然没有总结，但是工作中不知不觉也在用了
小丢👣
2020-12-19
我们组长也是这样，讨论前，总要先强调一下，这件事件我已经有方案了，但是还是想先听听你们的想法，咋的，潜台词就是我们讨论也是白讨论？要不然就是，你就这么干就行了，哪那么多为什么。都什么人啊
你为啥那么牛
2020-11-08
我就遇见了这种级别的问题了，之前总是答案，应该怎么怎么做，反馈就是每个人都有自己的主张。两年了，然后我就用提问的方式，来处理。发现，的确是管用，但最后被我逼到死角上，然后解决不了。😀😀😀
stackWarn
2020-08-31
遇到的第一个leader 非常好，希望以后有机会一起共事
thinker
2020-05-17
1、引导而不是灌输，提问 2、参与感，实现自己的想法，永远不要给员工答案，让员工给答案。 3、不要做家长式、保姆式的leader 4、用心聆听别人讲话，了解员工的背景、各种动态和想法 5、共情，多听听对方的诉说。 6、高维，在更高的维度和大家沟通变革。 7、反馈，1-2-3反馈法，及时发现、解决问题，形成正向反馈。
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