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31 | 产品分析的套路（下）：如何出解决方案？

31 | 产品分析的套路（下）：如何出解决方案？-极客时间

31 | 产品分析的套路（下）：如何出解决方案？

2018-01-30 邱岳 来自北京
《邱岳的产品手记》
课程介绍

讲述：邱岳

时长09:17大小5.31M

“知到蓬莱难再访，问何方法得长生。”——（唐）唐求
我最近的两期分享，都在围绕着一句话，就是：“用什么方法，解决谁的什么问题”，前两次分享，我们分别介绍了如何找到利益相关者，以及从他们的角度抓出面临的问题，这一次，我们终于可以开始考虑解决的方案了。
我接触过不少产品经理，很多时候，给出解决方案能力的重要性在整个产品经理的能力模型里面其实是被高估了。但这并不代表我认为出解决方案不重要，恰恰相反，解决方案是一个产品设计者最终输出的东西，你的一切思考、平衡和执行，都会在这里被体现出来。
另外，出解决方案也是产品经理硬技能被体现最多的地方。比如你会不会用 Axure，会不会用 Photoshop，懂不懂领域建模，能不能写出漂亮的文档，以及用各种图来分析流程、逻辑关系等等。
产品经理设计的方案既包括流程上的、逻辑上的，也包括交互和体验上的。提高出方案能力的最好方法就是大量把玩各种各样的互联网产品和服务。但要注意一点，这个把玩的过程不应该是随便用一下、体验一下就完了。
所谓内行看门道，外行看热闹，产品经理需要通过看到特性就能理解背后的问题、用户，尽可能地去抽象考虑同样的问题还有哪些不同的方案。见得足够多了，理解得透彻了，自然出方案的能力就相应地增强。就像一个工具箱，工具越是丰富，你面对问题时就越是游刃有余。
有人会说，这不是纵容抄袭嘛，其实并不是。你可以看我之前在专栏里关于抄袭的分享，在这个行业中，方案和手段上的创新机会并不多，真正困难的是挑选和平衡。另外就是再提醒一遍，不要陷入 X-Y Problem 中，不要忘记要解决的问题和要达成的目标。一旦我们执着于解决方案，就很容易变成一个不合格的产品经理。
我想起一个小故事，有个肥皂厂，因为生产线的问题总是会出现包装盒里没有肥皂的现象，大厂的产品经理解决这个问题的方法是花费很多精力做各种探测装置，在生产线末端去分拣没有装进肥皂的包装盒。
另一个小厂的产品经理没有这么多资源，灵光一现想到了一个办法：弄了俩电扇在生产线旁边儿呼呼猛吹，把那些没装肥皂的包装盒全都吹到一边去，留下没有问题的肥皂盒。虽然，后一种方案未必就一定比前一种方案好，但这个故事还是可以给我们一些启发。
我们互联网产品经理主要是做产品功能设计，所以有时候会本能地想通过做功能解决一些问题，就像我们聊工具的时候提到过的，手里有一把锤子，看到满世界都是钉子，其实产品经理还要学会通过改变业务规则、流程，甚至利用财务手段去解决问题。
比如优化退款流程体验这样的事情，我们可以在经过一些的数据分析之后，去承担一些潜在的财务风险，你可以去研究一下各大电商平台的退货退款流程，很多地方都是在用财务手段优化体验。比如多少天内无条件退款，或者高等级用户闪电退款之类的功能。
这样的优化不是通过把表单设计得更简洁更美观，或者减少提交退货的操作步骤之类的功能完成的，而是抓住了退款体验的核心，用业务的方式解决问题。
关于产品方案设计还有一个非常值得学习和借鉴的领域就是游戏设计，游戏把很多人性的东西利用得很好，做游戏设计和策划的人也都很厉害，有不少做游戏策划的高手把自己游戏设计的经验总结出来，也出版了很多书，比如《游戏改变世界》，还有图灵出的《游戏设计的 100 个原则》、《通关》等等。
我自己不喜欢打游戏，但确实从这些书里学到了不少有价值的东西。比如很多游戏设计的点和原则，这些内容单独拿出来放到产品里其实都会非常有力量。我在自己产品的小特性里有时候会用一两个这样的小花招，其实挺有意思的，后面如果有机会再单独聊。
再分享两个比较有意思的经验。一个是我们需要特别拿出精力来设计“第一印象”，我曾经在团队内部的分享中提到：“我们要拿出一半的精力来打造良好的第一印象”，虽然没有那么夸张，但我们还是要花足够多的精力去关注。
比如第一次打开 App，用户第一次发布内容，第一次尝试支付等等。这背后的心理学依据叫做“首因效应”（primacy effect），就是人们会根据最先得到的信息快速地做出判断，就像认识一个人一样，第一印象基本决定了全部印象。
另一个是破除知识的诅咒，所谓知识的诅咒是指由于你掌握了某种知识，所以无法假装自己不知道这些东西，并重新回到无知的状态，就像被诅咒一样。在产品设计上，通常就是产品经理或者设计师在某种路径或逻辑上沉浸太久，非常熟悉，以至于无法发现其中的错误和遗漏。
传统的用户研究流程会用可用性测试来应对这类问题，这里给你介绍一个成本低很多，效果还不错的方案。就是去找一个不相干的同事，最好比较细腻，而且比较外向，创造一个比较放松的条件，让他来体验整个流程。
我们团队里经常会让行政、HR、法务和财务的同事来做这样的测试，不断地问他，你现在想什么，你想点哪儿，哪里看着别扭，跟你想象中不太一样？如果你想完成某个任务，你会从哪里开始，等等。
在这个过程中，最重要的是要让这个同事放下心里戒备，不能担心自己说错或说蠢话。作为产品经理必须要克制反驳，尤其不要长篇大论地倾诉自己的设计理念，而是要全心全意引导他去讲出困惑。
我们团队每次做类似的事情，产品经理都会说的一句台词是：“这不是在测验你，而是你在测验我们”。每一次我邀请同事来做类似的测试（其实就是简版的可用性测试），都会有意外的惊喜，建议你也试试。
到这里，我们就把“用什么方式，解决谁的，什么问题”中的三个要点全部讲完了，把解决方案这一部分放在最后，是因为我们平时很容易忽略产品的利益相关者和他们的问题，直接跳进解决方案部分。
我今天提到了提升自己给出解决方案的能力，首先要见多识广，多把玩和分析不同类型的产品，另外要能够跳出功能开发来考虑解决方案，以及从游戏设计领域借鉴经验，最后说到了首因效应和简化版的可用性测试方法。
你有没有发现通过非功能特性开发，巧妙的解决问题的案例？欢迎留言讨论，谢谢你，我们下次再见。
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精选留言(10)

  • 听天由己
    2018-01-30
    今天来晚了，这是我补交的思考。 非功能特性在产品开发初期更为关键，毕竟产品都是不断打磨出来，而很多业务规则我们上线之初很难完全通过产品来满足，这时就需要强大的运营手段加以辅助，其实就是非功能特性的能力提升。 例如电商退款，用户都希望在第一时间收到回复、得到退款，最近和阿里体育合作的过程中就遇到了这个问题，订场要充分考虑天气因素，在退款流程未实现时，只能通过人工方式进行监督与处理。 例如社区运营，前期的帖子与内容审核过程就十分复杂，前期肯定是由人工处理更为高效。产品不足，运营更要努力在短期用户体验上去做到最好，没有一个产品在初期就是完美的。
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    12
  • Charles tong
    2018-01-30
    对上一条留言，再补充一个结论吧，就是从内容的源头做好使用引导降低用户的错误率，比事后通过审核驳回来教育用户，用户体验要来的更好。同时还能降低审核的压力，对这个公司或者组织而言都是有益的。
    8
  • Charles tong
    2018-01-30
    感谢邱哥的分享。有些时候分析完问题情况之后，我们直接给出的方案对问题的解决情况相较于从其他相关方去解决问题，直接的解决方案起到的效果不一定更好。 例如我在工作中遇到的一个情况，对于前台直播间的背景图审核功能，使用方希望提高审核效率。原因是直播间的背景图有个特殊情况，就是直播间中部是一个播放器，留给背景图展示有用内容的区域只在播放器的左右两侧相对狭小的区域，所以就要求用户在上传背景图时对于图片内容的要求就是左右两侧留出重要有用内容。 后台的审核同学就希望在背景图审核页面里，在每张待审图片上模拟放置一个播放器区域，从而能够更高效的判断用户的背景图内容是否符合规范。 然而经过我们的分析，得出的结论是，在前台用户上传背景图时就默认模拟上播放器区域，如此一来能够提醒用户背景图的内容合规情况，从而也能提高上传的背景图质量，这样审核在后台需要审核量会下降，同时也能降低审核难度提高审核效率。而且还能起到的一个作用是，能降低驳回量，这对于用户体验也是一种提升。 以上就是我在产品工作过程中的一个特殊的解决方案实例。
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    7
  • 旺旺
    2019-05-16
    曾经需要开发一个押**贷款的功能模块，若全部使用代码的方式，实现全部功能的话，至少需要一个月的时间。后来老板很着急，然后我们产品组就制定出一个简化方案：只出一个很简单的静态页面。 说明清楚功能规则，然后提供一个申请表单。用户填写表单即可， 然后我们财务会主动联系对方，然后通过线下的方式实现了押**贷款的功能。
    5
  • Dylan
    2018-07-15
    产品经理确实经常容易变成功能经理，遇到需求和问题，立刻着手从功能角度找方案。着的确是我们这一行的“笨蛋锤子”。 想到的是育学园app，通过文案，把帖子回复引导为用户优质的回答降低运营成本，也没有新增功能板块。 明确利益相关者、明确问题，然后一步步找解决方案
    共 1 条评论
    3
  • Jerry
    2018-01-31
    用户，痛点，需求。展开延伸，不基于表面。

    作者回复: 赞

    3
  • Marnie
    2018-11-13
    把玩不同类型的产品，主要是看门道，看出某些特性背后用户、问题，看看能不能给出不同的解决方案。 做了这么多年开发，对发现不了自己产品里的问题深有感触，常常出现测试测出来开发完全想不到的问题，这和产经沉迷在自己产品里的道理一样。 让其他人来使用自己产品并提出意见很有效，他们往往能从不同角度提出建议以及优化方向。
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    2
  • 子杨
    2021-02-03
    做产品需要大量体验别家的产品，并知道这背后是怎么回事儿。 还要能跳出产品，从其他领域来提供解决方案。 这背后的本质，依然是用户的核心需求是什么。
    1
  • 张希音
    2020-01-06
    优质的产品必然会站在用户的角度来设计流程，但是毕竟产品经理只有一个或少数几个人，只有让真正的用户去体验，去使用才会发现设计上的缺陷，从而对产品进行优化。
  • 坦克
    2018-06-04
    工具理性与价值理性