极客时间已完结课程限时免费阅读

20｜向上沟通：你必须要注意的三个误区

20｜向上沟通：你必须要注意的三个误区-极客时间

20｜向上沟通：你必须要注意的三个误区

2021-08-23 雷蓓蓓 来自北京
《雷蓓蓓的项目管理实战课》
课程介绍

讲述：雷蓓蓓

时长14:55大小13.66M

你好，我是雷蓓蓓。
根据多年的实践经验，我发现，项目管理不只是一种硬技能，更是一项软实力。就软实力而言，最重要的不是招式，而是内功。从这一讲开始，我就来教你修炼内功。
今天是“软实力篇”的第一讲，我会结合自己的亲身经历和我踩过的“坑”，来聊一聊向上沟通的三个误区。

误区一：所有问题，都自己扛！

不得不说，这一条，在项目管理人员中相当普遍。
在我还是个刚刚转岗的 PM 小菜鸟时，我负责管理一个项目，代号叫“KK”，这个项目是为公司的战略项目提供底层支撑的。
在跟进这个项目的前几个月里，我跟技术负责人阿仑配合得还算默契。但是，我发现他有个特点，就是所有问题，都自己扛。
距离里程碑发布只剩一周了，但在测试时，我们还在不断地发现新的 Bug。以目前的进度和剩余 Bug 的潜在影响来看，按原计划上线，质量风险很高。
这天，开站会时，我请团队中的每个人，在白板上画出自己的发布信心指数。总体来看，情况非常不乐观。
我跟阿仑一起做好当天的安排之后，特意提醒他：“现在的情况不是很好，我们最好跟方雷提前报备一下。”我说的方雷，是这个项目的发起人，也是阿仑的上级。阿仑没有应声，转而找旁边的开发，开始讨论别的问题了。我心里很着急，但也只好作罢。
实际上，我的担忧并不是空穴来风。方雷曾经在很多个场合强调过，KK 是今年的重点，稳定性更是重中之重。最近几次线上出问题，我们团队没少挨骂。这次的上线风险这么高，要不要及时告诉方雷呢？
我在方雷的办公室门前，绕了两个弯，各种纠结顾虑，再一想到方雷那严厉的神情，就打起了退堂鼓。最终，我什么都没说，就离开了。
新版本最后还是如期上线了，但我却并没有因此感到轻松。且不说遗留 Bug 的潜在风险，由于时间紧张，我们连线上监控都没做到位，也没时间充分考虑应急预案和演练。
正当团队全力补漏的时候，线上还是出事了：底层依赖的第三方服务报错，导致很多线上用户请求失败。大晚上接到客户侧的紧急电话，我们才知道出了事。
第二天，方雷在邮件里，劈头盖脸就责骂了我们一顿：“之前我一再强调监控，结果已经预见到的问题，你们都没有做应对，这是非常严重的人为事故！”
看到这里，你觉得我冤不冤呢？
其实，我明明知道这样上线会有很大问题，也明白现阶段最好的应对方式是什么，甚至还在心中打了无数的底稿，可以说服方雷调整上线计划。
可是，当我站在方雷的办公室门口时，却死活迈不出自己心里的那道坎，这个“坎”究竟是什么呢？
首先是层级差在无形之中给我带来的心理压力，包括方雷平日里强硬的作风，都让我有点怵，不自觉就想躲开。
其次，都快上线了，项目还有这么多问题，作为项目经理，我也是有很大责任的。
另外，因为阿仑不想去汇报，如果我汇报了，我会觉得像打小报告，不仗义。
实际上，做好一次紧急问题的汇报沟通，并不是什么难事。只要你按照我在第 7 讲中给出的沟通模板，组织好思路即可。
但是，迈过自己内心的那道坎，主动大胆地发起沟通，是做好向上沟通的第一步。
事实上，我们首先必须要明确，这类严重影响稳定性的问题，已经不属于可以自己扛的级别了，必须要让上级知晓。
明确了这一点，处理方式可以有很多种。比如，跟阿仑深入探讨下项目的处境，尝试说服他一起去找方雷。即便他不去，我也可以跟他说明自己的判断和接下来的行动，因为客观暴露风险，合理应对，这本身就是项目经理的职责所在。
当然，我也可以尝试用邮件的形式，发一封项目风险告警，客观描述现在的风险和影响，提醒方雷特别关注，等等。
这里的关键是，不管通过什么途径，我们必须时刻从大局出发，让这些项目关键信息，及时有效地流动，保障及时有效的决策。
当真正重要、紧急的事情发生时，直接打电话或走过去敲门，确保第一时间沟通，才是更合适的做法。记住，你不需要所有问题，都自己扛。

误区二：只知道吐槽，不知道争取

在 KK 项目组，连续加班是常有的事，半夜 2 点爬起来升级，也是家常便饭。即便我们的工作强度已经这么高了，线上仍然问题不断，项目组从上到下都压力很大。
在如此“恶劣”的生存环境中，团队成员彼此之间就好比“难兄难弟”，私底下经常一起吃饭。当然，少不了的，就是一起“吐槽”。
某个周末，又是一次通宵上线，我们忙到凌晨 4 点多钟，结果更新之后，出现了个突发情况，按照流程果断回退了。第二天，在定位解决问题后，又重新来过。在连续了两个通宵之后，项目得以成功上线，但团队却撑不住了。
在看不到尽头的艰苦境况中，吐槽似乎成了最有效的排解压力的方式。比如，我们可能经常听到这样的吐槽：“出了问题挨骂”“没出问题是应该的”……
刚开始，我也会跟着吐槽几句，因为我也一样，拼死拼活却得不到认可。可是，除了私下吐吐苦水，又能做什么呢？
你看，这就是我踩过的第二个“坑”。当团队和管理层之间关系紧张时，很多项目经理会特别容易掉进一个误区，那就是，尽自己的努力帮团队解决问题，脏活累活都自己来。
这样的“老好人”，在团队中会有很好的人缘，但是，跟着大家一起吐槽，似乎并不能带给团队真正的帮助。特别是当你同时受到高层压力的驱使，被迫去快速拿结果时，就很容易演变成“夹心饼”，吃苦受累，最后反而落得两头埋怨。
那么，破局的点在哪里呢？
答案就是，把“夹心饼”变成“连接器”，成为高层干系人与团队之间紧密联系的纽带。
事实上，经过层层汇报，高层干系人能够得到的一线团队的信息，相当有限。很多自上而下的决策，如果不能根据一线反馈，及时调整的话，就很容易走形，偏离本意。
作为项目经理，当需要高层重视和支持的事件发生时，该出手时就得出手，引发高层关注，把团队最一手的相关动态信息及时传递给他，争取高层必要的支持，而不是跟着团队一起吐槽。
所以，这一次，我立刻想到了方雷！我应该让他听到团队的声音，让他意识到，长期这样下去的严重影响。而且，他才是解开这个困境的最合适的人。
事实表明，方雷的介入，大大提升了团队士气。

误区三：抓不住重点，给不出方案

那么，我是怎么得到方雷的支持的呢？
某次会议散会之后，我叫住了他。我说：“我们团队最近加班很严重，已经连轴工作好几天了，这样下去，恐怕会……”我的话还没说完，方雷就毫不客气地打断了我，说：“现在这些年轻人，加几天班，就叫苦叫累的，想当年，我加班可多了去了……（此处省略一万字）”
你看，在得到方雷的支持之前，我又踩了一个“坑”，也就是我想说的第 3 个误区：抓不住重点，给不出方案。
“团队现在加班很严重”“团队任务不及时更新”“某某工作不主动、总是迟到”……如果你只是这样反映问题，只是说这里不好、那里不好，却没有告诉他，为什么要关注这个问题的话，你的意见不仅不会得到重视，甚至还会产生反效果。
高层干系人的时间往往很宝贵，所以，在沟通之前，做好充分的准备，是必不可少的。你要反映的问题，与高层干系人的核心关注点是否相匹配，这是能否引起其关注并进一步行动的关键所在。
在向高层干系人提问题的同时，一定要给他一个明确的“点”，让他知道，为什么要关注这个问题。在第 13 讲中，我跟你分享了一些抓住痛点的具体方法，如果你不记得了，可以再复习一下。
实际上，抓住了对方真正的核心关注点，你才能在后续的沟通中，更加有针对性地进行高效管理。
虽然我很了解方雷的脾气，但还是被刚刚这架势吓住了。还好，我提前就有所准备了。于是，我打开电脑，把准备好的数据摆在方雷面前，说：“你知道，我们的线上质量是容不得半点闪失的。这是我们团队前两个月的连续加班记录。
“有人曾经做过统计，连续加班三周，人的身体、心理、情绪都会降到谷底。现在团队已经连续加班和通宵两个月了。再加上每次上线的心理压力，这样下去，恐怕会很容易犯错。昨天这次上线，团队吸取了教训，最终还是很平稳的，也算是这么长时间以来一次小小的胜利了！我在想，我们是不是应该简单庆祝下，帮大家先从心理上减减压，鼓舞下士气，也好有一个新的开始？”
我一口气说完了事先准备好的“台词”，方雷先是有些吃惊，但他很快认可了我的判断。他说：“确实，我们得想办法鼓励下大家，而且一定要及时！”
我灵机一动，接着说：“嗯！我看今天就是一个很好的时机。我们正打算下午开复盘会，我这就去准备些零食饮料，可以的话，请你到场跟大家讲两句话吧！”
在复盘会上，方雷显然事先认真准备过。他从这个项目对大部门的重要性，讲到对大家的辛苦付出的感谢，再到绩效及奖励措施上的承诺。看得出来，他不太习惯公开说这么多鼓励的话，气氛稍有些诡异。
最后，他说：“我相信这次的成功只是一个开始，希望 KK 项目以此为始，步入一个正向循环，越做越好！”
方雷的这些话，让每个团队成员的脸上都呈现出了“难以置信又受宠若惊”的表情。最重要的是，在团队的共同努力下，这些话的的确确变成了现实。
你看，这次沟通就很有效，对吧？现在，我就来为你拆解一下，其中做得好的几个地方。
首先，我并没有因为方雷否定了自己的说法，就转向附和跟随，而是在坚持自己的观点的同时，快速改变策略，从方雷的核心关注“点”，也就是线上质量开始说起，一下子就抓住了方雷的心。
在经验、阅历等方面，项目经理可能会跟高层干系人有差距。但是，即使是这样，你也不要一味跟随，而是要努力成为他的“镜子”。高层领导也是人，是人，就有他的盲区。比如，他可能会因为信息不对称，做出错误的决策。这个时候，你就需要大胆说出来。
其次，我不止是空口说说，我还拿出了加班数据和事实结论作为“论点”，很好地阐释了为什么方雷要关注这个问题。这样清晰的逻辑表达，可以很好地帮助干系人快速地做出决策。
最后，对于自己提出的问题，我还适时地给出了一个小小的“行动点”，也就是近在眼前的解决方案：下午的复盘会，邀请方雷来为大家打气。
针对提出的问题，列举可能的解决方案，这一点非常重要。需要注意的是，你并不需要一下子给出完整的解决方案，因为这些问题通常已经超出你个人的能力范围。但即便如此，我依然强烈建议你，不要只是把锅甩给领导，而是在提出问题的同时，给出前进一小步的解决方案，给领导，也给自己，一个小小的行动暗示。
总之，想要抓住重点，高效沟通，你要记住三点：
找到“核心关注点”；
用数据和事实来作“论点”；
给出一个小小的“行动点”。

总结

今天，我结合我曾经的真实经历，跟你深入剖析了向上管理的三个误区。
第一个误区：所有问题，都自己扛。
第二个误区：只知道吐槽，不知道争取。
第三个误区：抓不住重点，给不出方案。
高层干系人，往往会对项目的成败起到决定性的作用，是项目经理需要重点管理的对象。优秀的向上管理能力，不只是对你个人有利，对于项目和团队来说，都是福音。
人们常说“直言不讳”，虽说毫无顾忌的坦率直言，精神可嘉，但同时呢，你也要懂得讲究方法，用对方听得进去的方式来讲，这就是门艺术了。
其实，不光是项目经理，向上沟通更是职场中的一堂必修课，需要勇气，更需要智慧！

畅所欲言

今天，我给你分享了三个误区，你对哪个误区比较有共鸣呢？另外，希望你能分享一下，自己在向上沟通的过程中踩过的“坑”，我们一起学习。最后，请你结合自身的项目情况，给自己制定一个向上沟通的行动计划。
欢迎你畅所欲言，我在留言区等你，也欢迎你把文章分享给你的朋友。
分享给需要的人，Ta购买本课程，你将得18元
生成海报并分享

赞 21

提建议

© 版权归极客邦科技所有，未经许可不得传播售卖。 页面已增加防盗追踪，如有侵权极客邦将依法追究其法律责任。
上一篇
19｜用户故事：我想从头到尾把事情做成
下一篇
21｜跨部门沟通：怎么让不归你管的人积极配合你？
unpreview
 写留言

精选留言(39)

  • 刘富强
    2019-12-05
    我踩过的坑就是 1. 当遇到问题时，由于领导比较严厉，不敢去沟通，这就导致了很多事情在发生以后来不及补救。 2. 当领导安排不合理时，只知道抱怨，而没有去替领导想出下一步的解救措施。 3. 当项目遇到困难时，更多的是跟团队成员一起发牢骚，而不是积极的去争取资源，想办法调动能解决问题的所有资源。 4. 平时跟严厉的领导刻意保持距离，遇到问题时也没有积极沟通。 5. 遇到事情时比较容易情绪化，更多的从自己内心的感受来考虑，而非如何将事情做的完美的角度来考虑。 综合上面踩过的几个坑，我觉得可以从以下几个方面来改进自身。 1. 做事要理性和稳重，遇到事情时不要慌，要想如何跟上级和下级沟通，以争取最佳的解决问题的资源。 2. 不要与领导之间留下误会的空间，积极沟通，积极同步自己的想法，会让自己后面的事情进展更顺利。 3. 要站在领导的角度来思考问题，站在更加高层和全局的角度来考虑，这样很多自己的抱怨就会自然消失了，自己能够更加理解领导的处境，这也有助于帮助自己更好的处理项目。
    展开

    作者回复: 嗯，刻意保持距离，不管在任何关系里，都不是一个健康的信号。听你的描述，你需要用更多真诚的沟通来化解可能的误会，今天的自省是一个很好的开始。 严厉其实并不可怕，严厉的人往往是对自己苛刻，骂别人其实是最不放过自己，理解了这一点，对对方就可以有更多的宽容和亲近。

    共 3 条评论
    31
  • 小乙哥
    2019-12-05
    突然想起前老板的一句话，“不要总是和我反馈问题，要和我说你的解决方案”
    23
  • 霸波儿奔
    2019-12-05
    感受最深的就是问题不能积压在自己手里，问题越积压后期问题越严重，自己暂时没有解决方案、卡住的、阻断流程的问题一定要抛出来，大家一起想办法，做好对上、对下、平行沟通很重要哦

    作者回复: bingo！

    15
  • Cy23
    2019-12-05
    有些问题，你不说，出事了就是你的事，说出来领导办不办是领导的事，领导忘记最好邮件举证，甩包无处不在

    作者回复: 太坏了……咱不能坑领导……哈哈哈

    共 5 条评论
    11
  • 老虎油
    2020-05-21
    这篇文章，击中了我的痛点，作为开发的我，的确最容易犯的错误，就是：啥都自己来，只会吐槽，不懂争取，给不出切实的解决方案
    7
  • 小文同学
    2019-12-17
    在向上沟通方面，大体上没踩很多的坑。简单说说自己的原则： 1、不能只说问题，没有解决方案，就算没有方案，也要勤加思考，给出自己的思路。 2、用数据协助描述问题。 3、工作问题站在上级的角度去看，下级情绪和状态要适当做好人文关怀。

    作者回复: 棒

    7
  • wang_acmilan
    2020-03-18
    总结一下，沟通的三个要点: 1.真诚的沟通，将问题暴露出来。如果没有任何一条路了，那就想想真诚的去沟通。 2.沟通时要有理有据，不能章口就莱。有事实、有数据更容易和干系人达成一致。 3.不要问题一大堆，但是没有解决问题的方案，哪怕是从0到10，只想到了1也要说出来。 上级最喜欢的方式是拍板:我们遇到了XXX问题，我有三个方案，优缺点分别是XXX，请领导拍板。
    展开
    6
  • Raymond吕
    2019-12-24
    怕沟通，怕汇报问题，是大部分人从小就培养出来的习惯，不是工作中才是这样。 为什么？跟我们的文化基因有关，说白了就是一种“万一”心理在作祟：万一问题没发生呢？万一我汇报领导不高兴呢？万一别人觉得我事多呢? 破除心障是第一步，第二步别有事才沟通，要持续保持跟关键干系人的沟通汇报，第三步提前思考下再去沟通，别让沟通变成了聊天或者抱怨。
    6
  • Stephen
    2021-05-24
    踩的坑就是自己没有想明白就去问，然后主管两句话给问住了，不知道该说什么了。其实就是在谈论前没有打好草稿，对可能的情况没有事先想好。如此这样会让别觉得自己思路不清晰，沟通能力不足。
    4
  • Mark
    2020-02-01
    老师，我在日常工作中碰到问题喜欢想出一些思路再去找领导沟通，但是最近碰到一个问题自己想了许久也没有思路，请问下如果碰到的问题自己也没有好的思路这个时候该去直接和领导沟通吗？

    作者回复: 其实神马技巧都是其次的，真正向上沟通的核心关键，是建立坦诚的互信关系，正心诚意，相互之间的信任最重要。 首先要从你自己的努力尝试开始，你要先去信任你的领导，坦诚地呈现问题，有啥说啥，真是没有好思路，就承认自己没有思路呗！ 这个时候很多人不愿意去找领导，其实是过不去自己那道坎，不愿意直面，更不愿意开口求助，直接沟通才最有效。

    5
  • leslie
    2019-12-05
    简述一下个人感受和理解吧： 1.所有问题，都自己扛：这个可能初入职场许多人都会犯的问题；碰到问题首先是要分析然后再是决定怎么处理。 2.只知道吐槽，不知道争取：不同的人处理方式不一样，吐槽并不能解决问题，吐槽的目的是什么其实没搞清楚。就像老师所说的：领导是一个铁血且雷厉风行的人，吐槽完全是南辕北辙废话一堆处理方法方式错了；不同的人应当处理方式不一样。曾经碰到过这样的领导：用典型问题和隐患以及事实去沟通，而不是一堆没有核心和重点的方式，自然在某个重要点时把事实拿出来就会处理的非常好；领导是从兵走过来的，一堆吐槽就是让领导觉得我们在教领导怎么做事情。 3.抓不住重点，给不出方案:这个其实就是针对老师所说的场景，真正问题出来时要有完整的方案，每个问题都要能抓住核心现状以及出了问题如何解决。项目越重要越要能抓住重点且一旦出现问题有完整的应急解决方案，而非废话一堆没有清晰的处理思路和解决方案。 综上是个人这些年的经历对于这3个问题的解决思路。谢谢老师的分享。
    展开

    作者回复: 对的。对于超出个人范畴的复杂问题，方案未必一定要深思熟虑，非常完美才能去沟通，好方案是碰撞交流出来的，解题思路更重要

    4
  • 海平
    2019-12-05
    几个误区都经历过，尤其是第一条，所有问题都自己扛，心里可能是怕老板觉得自己能力不行，结果扛着扛着，最后给老板一个“惊喜”，更糟糕了。今天文章的思路让我眼前一亮，后续工作中要好好实践，感谢老师的分享！

    作者回复: No surprise，是向上管理中很重要的一个原则，知行合一，继续实践！

    3
  • 牺牲
    2020-04-17
    我也遇到过吐槽和反馈只给问题不给方案。有的时候发现问题，觉得很急迫，就火急火燎的向上反馈，结果问题描述不清楚，解决方案也没有。反馈完自己都觉得失败。 现在反馈问题都会组织好问题描述、期望结果、和建议。整体反馈上去，一目了然，再进入讨论，不会保证百分百一次解决，但是对比之前要好很多。
    3
  • 穷查理
    2019-12-09
    三个坑，一个没放过了... 然后蓓蓓老师的三步骤解决方案也非常实用，也是我们正在尝试向上沟通方案。 最后再吐个槽： 一次和几个级别较高的同事（也有我的直接领导）一起讨论某事的解决方案，事先老板已提出一个方向，让我们研究可行性。大家抓耳挠腮后，还是理不出头绪。 这时候我建议大家，把手头上的材料整理出来，然后去找老板请教一下。结果大家都用很诧异的眼光看着我，然后直接领导语重心长地对我说“老板交代下来的事情，怎么可以随便问呢？”然后，大家继续挠头了。
    展开
    共 1 条评论
    2
  • Kwongad
    2021-11-23
    向上沟通基本原则： ● 不怕说话：积极思考反馈，敢于说出你的想法，积极传递信息。 ● 不说废话：简洁逻辑严谨的表达观点，不浪费时间，重视信息的价值。 ● 不说空话：言行一致，多务实、少务虚。
    2
  • 方人其
    2021-03-16
    人们常说“直言不讳”，虽说毫无顾忌的坦率直言，精神可嘉，但同时呢，你也要懂得讲究方法，用对方听得进去的方式来讲，这就是门艺术了。 吃过亏才懂得，方式不同，效果迥异

    作者回复: 对的

    1
  • 忘了微积分的猫
    2020-03-02
    你总是心太软，所有问题自己扛
    2
  • 痕近痕远
    2019-12-05
    做的更多的是向下管理，却忽视了向上管理
    1
  • Growing Quiet
    2022-10-13 来自北京
    说的很有道理 实践出真知
  • 受超凡
    2021-12-06
    总结: 1.不能所有问题自己扛，要打破自己心里的魔障，跨越层级差 2.学会向上管理，抓住问题的本质，以事实说话，给出解决方案，而不能一味的只是吐槽
    1